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• 高效管理沟通

  2015-08-11...
  查看详情>> 第一篇开始篇<0.5学时> 一、开班、破冰 班主任/助教开班 培训组织者/公司高层宣导 讲师介绍 破冰活动 二、团队组建 分组活动 奖惩措施 培训公约及签字：以管理的方式上此课程，在课堂中学会科学管理 第二篇高效沟通概述<1学时> 本篇重点: 高效沟通重要性 高效沟通概述 大纲简介： 一、高效沟通概述 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.高效沟通 沟通的定义 沟通的三大要素 沟通的两种方式 沟通的双向性 沟通的三个行为：说、听、问 案例分析 沟通失败的原因 高效沟通的三原则 &sp2;谈论行为不谈论个性 &sp2;要明确沟通 &sp2;积极聆听 HaveaRest休息6分钟 第三篇高效沟通技巧<1.5学时> 本篇重点: 有效沟通过程； 有效发送信息的技巧； 关键沟通技巧——积极聆听； 有效反馈技巧。 大纲简介： 一、有效发送信息的技巧 选择有效的信息发送方式（How） 何时发送信息（When） 确定信息内容（What） 谁该接受信息（Who） 何处发送信息（Where） 二、关键的沟通技巧——积极聆听 聆听的定义 聆听的原则 有效聆听四步骤 聆听的五个层次 有效反馈技巧 三、有效的肢体语言 信任是沟通的基础 沟通的态度 沟通的五种态度 &sp2;强迫性 &sp2;回避 &sp2;迁就 &sp2;折中 &sp2;合作 第四篇高效沟通步骤<1.5学时> 本篇重点: 有效沟通的基本步骤 步骤一：事先准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同实现 大纲简介： 步骤一：事先准备 设立沟通的目标 制订计划 预测可能遇到的争端和异议 对情况进行SWOT分析 步骤二：确认需求 第一步：积极聆听。 第二步：有效提问。 第三步：及时确认。 问题的两种类型 两种类型问题的优劣比较 积极聆听技巧 &sp2;倾听回应 &sp2;提示问题 &sp2;重复内容 &sp2;归纳总结 &sp2;表达感受 步骤四：处理异议 案例 步骤五：达成协议 感谢 赞美 庆祝 步骤六：共同实施 【自检】检查沟通过程是否按照计划及为什么不能按计划进行 实用工具：沟通计划表 HaveaRest休息6分钟 第五篇人际风格沟通技巧 <1.5学时> 本篇重点： 选择与沟通对象接近的方式 人际风格的分类 与不同风格的人沟通的技巧 大纲简介： 人际风格沟通技巧 1.人际风格的四大分类 2.各类型人际风格的特征与沟通技巧 3.分析型人的特征和与其沟通技巧 4.支配型人的特征和与其沟通技巧 5.表达型人的特征和与其沟通技巧 6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧 第六篇怎样与部下进行沟通<1学时> 本篇重点： 下达命令的技巧 赞扬部下的技巧 下达命令的技巧 大纲简介： (一)正确传达命令意图 (二)如何使部下积极接受命令 1.态度和善，用词礼貌 2.让部下明白这件工作的重要性 3.给部下更大的自主权 4.共同探讨状况、提出对策 5.让部下提出疑问
• 员工自我情绪与压力管理

  2015-08-11...
  查看详情>> 开始篇 一、开班、破冰 班主任/助教开班 培训组织者/公司高层宣导 讲师介绍 破冰活动 二、团队组建 分组活动 奖惩措施 培训公约及签字：以管理的方式上此课程，在课堂中学会科学管理 实操篇 一、了解情绪的工作模式 1、生物层面——自然特征 2、心理层面——你的直接感受 3、行为层面——你的直接行为 4、社会影响层面——所造成的结果 体验与分享 二、你的情绪是如何工作的 1、生物层面——能量与动力属性 2、心理层面——你的感受与认知 1)、社交中产生的不良情绪是怎么回事？ 未能完成的心愿 投射 原生家庭模式 生活经验所带来的刺激 体验与分享 2)、工作中产生的不良情绪是怎么回事？ 角色混乱 忙碌综合症 享乐主义与拖延症 价值感 兴趣 环境因素 回报因素 影像观摩 3)、家庭中产生的不良情绪是怎么回事？ 原生家庭模式 对生命关系的基本认知 对家庭的基本认知 情景体验 3、ABC法则 三、掌握情绪管理的方法 1、如何从认识上领导情绪？ 1)、苦苦：生活中不可避免的负性情绪事件及应对方法 宣泄 升华 放松 打破状态 2)、乐苦：避免过渡“求不得苦” 3)、行苦：接受变化/动态 4)、八大智慧认知：“操之在我” 2、如何从行为上管理情绪？ 1)、真诚为善：不做伤害自己与他人的事 2)、做好时间管理：具有一定的自我约束力 3)、随和明智 4)、留点时间面对自己 5)、终极信念 6)、做个有心人：增长生活的智慧 7)、功过格：自我反省与成长 8)、敢于挑战，做你从未做过的事 9)、体验与分享 3、如何从感受上调整情绪（训练活动） 1)、学自行车一定“百发百中”小石头 2)、每日记功表：满足亲和动机 3)、让我自豪：满足成就动机 4)、天生我才：满足社会赞许动机 5)、生命线：积极聚焦 6)、墓志铭：给自己的生命进行定义 4、日常情绪调整的技巧 1）、左右你一生的14种情绪 2）、简单易用的情绪控制方法 a自我暗示法；b睡眠法；c保健法；d运动法；e倾诉法 f深呼吸法；g旅游法；h音乐法；i照镜子法 5、成为生活的主人
• 时间与目标管理

  2015-08-11...
  查看详情>> 第一部分开始篇 一、开班、破冰 班主任/助教开班 培训组织者/公司高层宣导  讲师介绍 破冰活动 二、团队组建  分组活动（团队选队长、起队名及队呼）  奖惩措施（奖牌运用规则）  培训公约及签字：以管理的方式上此课程，在课堂中学会科学管理 第二部分理念篇 一、部门经理（主管）的角色定位 1. 部门经理应具备“三头六必”能力 2. 班组长的素质要求 3. 情景模拟：部门经理（主管）的做法 a) 情景一：面对工作懈怠的下属 b) 情景二：面对身体不舒服的下属 c) 情景三：面对与同事在工作现场争执的下属 d) 情景四：面对新近的业务欠熟练的下属 二、效能—高效工作的基本法则 1. 效能原则认知：达成目标产出比 2. 寓言故事：会生金蛋的鹅 3. 高效工作的方法：找对方向、提升效率 三、时间管理与目标管理的利器 1. 时间管理的四件法宝 便条备忘录、工作计划、效率表、时间管理矩阵检查表 2. 目标管理的三大原则 目标管理smart原则、目标执行与落地原则、目标分解原则 第三部分方法篇 一、如何让事情做得有效率---四项基本原则 1. 凡事均应有计划原则 e) 如何将目标转变成工作计划 f) 怎样制订工作计划 g) 如何实施对计划的检查 2. 做事情应该区分重点与非重点--20/80原则 a) 在客户管理中的应用 b) 在个人工作中的应用 3. 时间管理的重要方法--学会使用艾森豪威尔矩阵 a) 重要的事情与目标相关 b) 紧急的事情有时间要求 c) 重要而紧急的事情如何区分？ 4. 做事有序原则 a) 有序的流程SOP b) 养成5S工作习惯 二、减少时间占用的五大方法 1. 提升个人组织计划能力 a) 学会三张表（年度规划、月计划、周计划表） b) 学会备忘录（日工作计划） c) 模板练习：（个人）周工作计划表 2. 如何处理他人打扰的方法（电话或没有预约） a) 一气呵成会节省28%的时间 b) 练习：各种打扰分类排序 3. 学会监督管理与处罚自己 4. 学习高效的会议管理方法 a) 高效会议POP原则：目标、计划、结果 b) 会议四角色 5. 学习资料管理方法 三、学会目标管理原则 a) SMART原则 b) 目标管理9步法 c) 目标管理案例演示 d) 将组织目标转化为个人目标 四、目标管理与时间管理的结合：一分钟管理 a) 一分钟目标设定 b) 一分钟目标检查 c) 一分钟目标总结 五、目标的分解方法 a) 目标的分解：剥洋葱法 b) 目标的分解：多杈树法 六、目标管理案例 第四部分实践篇 一、管理游戏及小组分享：团队时间管理与组织效率 二、编制“2012开门红”工作指导书—运用高效目标管理与时间管理方法编制 第五部分结束篇 一、问与答（Q&A） 二、现场PPT放映 三、讲师赠言合影留念
• 杰出营业厅班组长综合管理技能提升训练

  2015-08-11...
  查看详情>> 开始篇 一、开班、破冰 ü开班 ü培训组织者/公司高层宣导 ü讲师介绍 ü破冰活动 二、团队组建 ü分组活动 ü奖惩措施 ü培训公约及签字：以管理的方式上此课程，在课堂中学会科学管理 理念篇 第一部分、班组长职业化心态 1、心态是什么？ 测试：心态测试题 2、心态的重要性 心态影响能力、心态影响生理、心态决定结果 两个有趣是心理学实验 3、什么是职业化心态 “人”生三端 寓言故事剖析 何为“职业”、“职业化”、“职业化心态”? 4、营业员要具备什么样的职业化心态 案例：三个建筑工人的故事 5、个人成长与职业发展 6、个人职业化提升：能力成长力模型 现场研讨：营业厅班组长常见困惑及其解读分析 第二部分、班组长的角色定位 1、班组长的技能“金字塔结构” 2、班组长的现状、问题 3、班组长的角色与定位 a）营业员想要的班组长是怎样的？ b）企业需要的是什么样的班组长? c）班组长的素质要求 工具研讨：某电信运营商营业厅班组长工作说明书探讨 4、班组长应具备“三头六必”能力 情景模拟：班组长的做法 a）情景一：面对工作懈怠的下属营业员 b）情景二：面对身体不舒服的下属营业员 c)情景三：面对与客户争执的下属营业员 d)情景四：面对新近的业务欠熟练的下属营业员 第三部分、后80/90后员工特点及管理方法 1、后80/90后员工的心声 2、80、90后成长：社会大背景分析 农村“后80/90后”-----我们要改变命运！ 城市“后80/90后”-----我追求快乐追求自我价值！ 进城务工“后80/90后”-----我们可不想做过客！ 3、后80/90后员工的性格及特点 4、80、90后员工的职场表现特征（工作动机） 分组讨论：80、90后员工在职场的表现形式 5、如何管理80、90后员工（七大管理技巧） 6、如何批评/处分后80/90后员工 偶犯的“小错”处理 触犯“大错”严重违纪或造成严重损失的处理 7、如何管理班组中的“刺头” 1）活用员工的短处 2）管理“野马”的招术 3）管理年轻气燥员工的招术 4）应对老资格员工 5）管理桀鷔不驯员工 互动游戏：乌鸦与乌龟的故事 实战篇 第一部分、班组长的日常管理 1、第一项：现场确认 2、第二项：工作交接 3、第三项：班前会 4、第四项：工作确认 5、第五项：变化点把握 6、第六项：异常应对 7、第七项：交流、联络和协调 8、第八项：填写报表 9、第九项：班后会工作总结（交班） 学员反思：工作促进点 第二部分、班组长的班前会管理 1、班前会的必要性 2、班前会怎么开？ 3、班前会的重点及操作流程 案例分享：某标杆电信运营商营业厅的做法 图片赏析：多个行业公司班前会图片 分组演练与小组互评、讲师点评 第三部分、营业厅服务督导和现场管理 1、什么是现场？现场的重要性； 图片赏析：营业厅现场问题图片案例分析与讨论 2、现场管理的方法与技巧 1）现场管理之“望闻问切“ 2）“目视+走动”管理法 3）人性化管理在营业厅现场的运用 3、现场“物”的管理 现场环境管理 1）外部环境 2）内部环境 现场设备管理 功能区管理 营业厅视觉营销管理 POP管理 4、营业厅陈列管理 1）陈列原则与客户心理分析 2）看图学营业厅陈列管理 5、现场“事”的管理 1）客户排队（客户等候）管理 2）客户分流 3）人员调度 4）接触点管理 5）突发事件管理 6、班组长的现场7S管理 现场管理之7S管理 “7S”改善对象及目标 7S推行的步骤（“罗氏黄金十一步法则”） 步骤1：成立推行组织；步骤2：拟定推选方针及目标；步骤3：拟定工作计划；步骤4：说明及教育；步骤5：活动前的宣导造势；步骤6：7S活动导入实施； 步骤7：活动评鉴办法确定；步骤8：活动试行；步骤9：评鉴公布及奖惩； 步骤10：检讨修正；步骤11：纳入定期管理活动中 实用工具-案例研讨：某公司7S推行计划 第四部分、班组长的时间与目标管理 时间管理 1、时间效率管理的方法 1）排列优先顺序 2）时间分配比例 3）艾森豪威尔原则 4）艾维李十分钟效率法 2、时间管理的四件法宝 便条备忘录、工作计划、效率表、时间管理矩阵检查表 3、时间管理工具 实用工具-运用 目标与计划管理 1、目标管理定义 2、目标管理流程 3、目标管理体系示意图 4、目标管理的四原则 目标管理smart原则、一分钟目标管理法、目标执行与落地原则、目标分解原则 5、目标与计划管理：年度计划、月度计划、周计划、日计划 工具运用：时间与目标管理工具运用 第五部分、班组长的个人领导力塑造 1、个人领导能力之工作问题处理“5WHY”法 2、个人领导能力之影响力 3、权力与影响力的差异 4、什么是影响力？影响力的特点？ 寓言分析：陈阿土的故事 5、建立影响力的八个规则 6、处理部属抱怨的六大原则 7、建立威信的42个方法 案例研讨工具运用 视频赏析：《代理班长》 第六部分、班组长压力与情绪管理 1、情绪与压力的客观性 2、阳光心态的塑造 3、认知我们的压力源 4、成功压力管理之七项修炼 5、左右你一生的14种情绪 6、简单易用的情绪控制方法 a自我暗示法；b睡眠法；c保健法；d运动法；e倾诉法 f深呼吸法；g旅游法；h音乐法；i照镜子法 7、快乐工作的要诀 游戏互动工具运用 第七部分班组长的沟通能力提升 一、认识高效沟通 1、认识沟通？ 现场测试：沟通能力自测题 2、信息沟通漏斗模型 3、沟通的形式 4、沟通的黄金与白金定律 5、8个黄金沟通句型 6、有效沟通的15个窍门 二、怎样与上级、同级和下级进行沟通 上级沟通技巧 1、有效与上司沟通技巧---获得支持 2、向上级沟通—KISS原则 视频赏析：《建国大业》片段 向上司请示汇报的程序 请示与汇报的基本态度 说服上司的技巧 同级沟通技巧 1、有效与同级沟通技巧---获得配合 跨部门沟通的四大要点 尊重和欣赏 换位思考 知己知彼 会议管理的技巧 2、跨部门沟通的技巧 营造良好的沟通氛围 换个角度想一想——为他人着想 知已知彼 借力使力不费力 到位不错位，化解不误解 无级别沟通选择有术——飞鸽传书、QQ群 下级沟通技巧 1、有效与下属沟通技巧---获得服从 2、正确传达命令意图 3、如何使部下积极接受命令 4、赞扬部下的技巧 ü赞美的作用 ü赞美的技巧 5、批评部下的方法 1）．以真诚的赞美做开头 2）．要尊重客观事实 3）．指责时不要伤害部下的自尊与自信 4）．友好的结束批评 5）．选择适当的场所 实用工具及运用：汉堡原则（HamburgerApproach） 第八部分、班组长的团队及文化建设 1、从“无解的悖论”看文化 2、班组文化体系 3、公关文化—打造属于自己的影响圈 4、学习文化—三人行，必有我师 5、团队文化—比学赶帮中享受“彼此的快乐” 6、管理文化—效能与制度的诱惑 7、执行文化—享受“尽力之美”的感动 8、成长文化—通往理想的上坡路 案例应用：某市移动班组文化活动案例--“群星璀璨”活动 结束篇 1、问与答（Q&A） 2、现场PPT放映 3、讲师赠言合影留念
• 基于DISC测评的高效沟通技巧

  2015-08-11...
  查看详情>> 第一篇开始篇<约0.5学时> 一、开班、破冰 班主任/助教开班 培训组织者/公司高层宣导 讲师介绍 暖场破冰活动 二、团队组建 分组活动 奖惩措施 培训公约及签字：以管理的方式上此课程，在课堂中学会科学管理 第二篇高效沟通概述<约1.5学时> 本篇重点:1.掌握高效沟通的基本内容；2.熟练掌握并运用沟通的三种行为：表达、倾听、反馈。 大纲简介： 一、高效沟通概述 沟通的定义 沟通的三种行为：表达、倾听、反馈 沟通的作用 二、表达 表达的形式 表达的要求 明了准确 简洁完整 逻辑清晰 感染力强 表达的技巧 以终为始 归纳概括 巧用公式 触发感官 实战演练 要点回顾 三、倾听 倾听的层次 倾听的要求 倾听的技巧 心态转变的技巧：换位思考、尊重对方 行为调整的技巧：口中有声、肢体呼应、点头微笑、眼神接触、手下留情 内容把握的技巧：抓重点、听情感、玄外音 要点回顾 四、反馈 反馈的形式 反馈的技巧 反复确认 适当问答 积极有效 消除偏差 避免自卫 合理采纳 实战演练 要点回顾 HaveaRest休息 第三篇基于DISC测评为基础的高效沟通技巧<约2.5学时> 本篇重点:1、能够描述四种沟通风格的特征；2、能够描述与不同沟通风格之人沟通时的注意要点。 大纲简介： 一、DISC概述 DISC概述 DISC测评的运用说明 DISC 二、识别四种沟通风格——支配型（D型） D型人代表人物及特质 视频点评示范《家有喜事》 视频分解解析：出场、打招呼、汇报工作、互动、应对压力 Dominance支配型（指挥者）的工作特性 与“D”型人相处的五个基本原则 三、识别四种沟通风格——表达型（I型） I型人代表人物及特质 视频点评示范《游龙戏凤》 视频分解解析：出场、互动、打招呼、应对压力 Influence影响型（社交者）的工作特性 与“I”型人相处的五个基本原则 三、识别四种沟通风格——和蔼型（S型） S型人代表人物及特质 视频点评示范《便利贴女孩变身记》 视频分解解析：出场、与人相处、面对压力、工作状态、如何保护大长今S型的存在 Steadiness稳健型（支持者）的工作特性 与“S”型人相处的五个基本原则 四、识别四种沟通风格——分析型（C型） C型人代表人物及特质 视频点评示范《女人不坏》 视频分解解析：出场、互动、汇报工作、面对压力 Compliance谨慎型（思考者）的工作特性 与“C”型人相处的五个基本原则 五、案例场景分析 场景1：如果在饭店吃饭发现菜里有只大头苍蝇，你会有什么反应呢？ 场景2：要求伴侣陪自己去看人类逼迁控诉史《阿凡达》 我们心里住了四个人：D、I、S、C 第四篇“DISC”沟通风格模型解析<约1学时> 本篇重点: 1、能够描述“DISC”沟通风格模型的原理；2、能够测试出自己的沟通风格；3、能够初步判断熟人的沟通风格。 大纲简介： 一、了解沟通风格模型对你的意义 二、沟通风格测试：测出你的沟通风格 三、两大原则：第一是打配合做组合；第二是从他人角度出发。 案例分析——三国中的刘备团队 DISC测试：谁适合做领导；谁适合做销售
• 情绪与压力管理

  2015-08-11...
  查看详情>> 开始篇 一、开班、破冰 班主任/助教开班 培训组织者/公司高层宣导 讲师介绍 破冰活动 二、团队组建 分组活动 奖惩措施 培训公约及签字：以管理的方式上此课程，在课堂中学会科学管理 实操篇 情绪管理专题 一、情绪的定义、种类及其功能 认识情绪 什么是情绪 八种基本情绪 情绪的外在表现-表情、手势和言语 （表情识别活动、手势识别活动） 情绪的三大功能 二、情商的构成及意义 什么是情商？情商的五大要点 关于猴子的心理学实验及解读 三、情绪的本源及案例解释 情绪的本源（事件-观念-行为）-ABC理论 案例诠释及分析 四、常见不合理信念的特征 绝对化的要求 过分概括化 糟糕至极 两极性思维 选择性提取 人格化 乱贴标签 五、情绪管理简单易行的方法 深呼吸法：有规律的深呼吸（慢吸气-屏气-快呼气）；腹式呼吸运动 自我暗示法：自我暗示提醒自己向其他方向或反方向走 照镜子法：照镜子看自己的脸，促进自己改变 分神法：转移注意力 自我鼓励法：鼓励自己同悲伤、痛苦、逆境作斗争 倾诉法：如与自己熟悉的人倾诉、与亲密的人煲个电话粥 语言调节法：如朗诵滑稽、幽默的诗句来消除悲伤 环境制约法：如压抑-旅游；烦恼-游戏；忧愁-看滑稽电影; 有氧运动法：如打球、跑步、游泳、K歌等 食物疗法：如巧克力、香蕉等解压 书籍疗法:如失意时看心理学、成功学、传记等书籍 睡眠法：睡眠充足是情绪稳定的基本前提（0:00前入睡，369原则） 六、让自己冷静下来的方法 注意到愤怒的征兆——评估你的愤怒水平 调整呼吸与等待、等待、再等待 放松练习 想象你自己把情绪处理的很好 七、积极管理自己情绪的方法 了解自己的情绪 冷静下来—等待与放松 挑战自己的思维 八、理顺思维 “我是如何归因的?” “一个体面而理性的人为什么会那么做?” “我在期待什么样的结果?” “那些事实（对比——我的想法）是什么? 案例分析 压力管理专题 一、压力的来源 家庭工作社会个人 工作复杂程度和员工压力的拋物线关系 共同分享：如何走自己的路，获得家庭支持 认识自己——你是A，B，C哪一位？ 有趣的压力测试 二、如何控制情绪缓解压力 分析问题的根源 重新审视制定目标 制订时间管理计划 改善人际关系 调整自我心态 珍惜身体健康 三、成功压力管理的行动策略 用欣赏眼光看世界/打开心灵视野 逆向思考反向操作/突破习惯思考 发挥莲花柔软精神/保持身心平衡 善用幽默风趣技巧/转换心智模式 寻求社会支持 四、互动式角色演练 五、您的实践计划
• 基于DISC测评的高效沟通技巧

  2015-08-11...
  查看详情>> 第一篇开始篇 <约0.5学时> 一、开班、破冰 班主任/助教开班 培训组织者/公司高层宣导 讲师介绍 暖场破冰活动 二、团队组建 分组活动 奖惩措施 培训公约及签字：以管理的方式上此课程，在课堂中学会科学管理 第二篇高效沟通概述 <约1.5学时> 本篇重点: 1.掌握高效沟通的基本内容； 2.熟练掌握并运用沟通的三种行为：表达、倾听、反馈。 大纲简介： 一、高效沟通概述 沟通的定义 通的三种行为：表达、倾听、反馈 沟通的作用 二、表达 表达的形式 表达的要求 明了准确 简洁完整 逻辑清晰 感染力强 表达的技巧 以终为始 归纳概括 巧用公式 触发感官 实战演练 要点回顾 三、倾听 倾听的层次 倾听的要求 倾听的技巧 心态转变的技巧：换位思考、尊重对方 行为调整的技巧：口中有声、肢体呼应、点头微笑、眼神接触、手下留情 内容把握的技巧：抓重点、听情感、玄外音 要点回顾 四、反馈 反馈的形式 反馈的技巧 反复确认 适当问答 积极有效 消除偏差 避免自卫 合理采纳 实战演练 要点回顾 HaveaRest休息 第三篇基于DISC测评为基础的高效沟通技巧 <约2.5学时> 本篇重点: 1、能够描述四种沟通风格的特征； 2、能够描述与不同沟通风格之人沟通时的注意要点。 大纲简介： 一、DISC概述 DISC概述 DISC测评的运用说明 DISC 二、识别四种沟通风格支配型（D型） D型人代表人物及特质 视频点评示范《家有喜事》 视频分解解析：出场、打招呼、汇报工作、互动、应对压力 Dominance支配型（指挥者）的工作特性 与“D”型人相处的五个基本原则 三、识别四种沟通风格表达型（I型） I型人代表人物及特质 视频点评示范《游龙戏凤》 视频分解解析：出场、互动、打招呼、应对压力 Influence影响型（社交者）的工作特性 与“I”型人相处的五个基本原则 三、识别四种沟通风格和蔼型（S型） S型人代表人物及特质 视频点评示范《便利贴女孩变身记》 视频分解解析：出场、与人相处、面对压力、工作状态、如何保护大长今S型的存在 Steadiness稳健型（支持者）的工作特性 与“S”型人相处的五个基本原则 四、识别四种沟通风格分析型（C型） C型人代表人物及特质 视频点评示范《女人不坏》 视频分解解析：出场、互动、汇报工作、面对压力 Compliance谨慎型（思考者）的工作特性 与“C”型人相处的五个基本原则 五、案例场景分析 场景1：如果在饭店吃饭发现菜里有只大头苍蝇，你会有什么反应呢？ 场景2：要求伴侣陪自己去看人类逼迁控诉史《阿凡达》 我们心里住了四个人：D、I、S、C 第四篇“DISC”沟通风格模型解析 <约1学时> 本篇重点: 1、能够描述“DISC”沟通风格模型的原理； 2、能够测试出自己的沟通风格； 3、能够初步判断熟人的沟通风格。 大纲简介： 一、了解沟通风格模型对你的意义 二、沟通风格测试：测出你的沟通风格 三、两大原则：第一是打配合做组合；第二是从他人角度出发。 案例分析三国中的刘备团队 DISC测试：谁适合做领导；谁适合做销售 HaveaRest休息 第五篇“DISC”沟通风格模型在工作场景中的应用 <约1学时> 本篇重点： 熟练运用八种工作场景：1、管理；2、激励；3、分配工作与组织建设；4、谈判；5、客服；6、情绪管理；7、组建团队；8、情境领导 大纲简介： 熟练运用八种工作场景： 1、管理； 2、激励； 3、分配工作与组织建设； 4、谈判； 5、客服； 6、情绪管理； 7、组建团队； 8、情境领导 结束篇 <约0.5学时> 1、现场问答（Q&A）； 2、考试（现场笔试）； 3、现场PPT放映； 4、讲师赠言合影留念。 课后将提供部分案例辅助材料、学习工具包（电子档）！
• 打造高效执行力团队

  2015-08-11...
  查看详情>> 一、团队管理的问题引入和思考 二、影片观赏 三、影片片断讨论：接管团队初期的权威基础 四、影片片断讨论：初期权威如何巩固 五、影片片断讨论：如何对待棘手成员 六、影片片断讨论：如何运用业务管理能力 七、影片片断讨论：如何扩张权威基础 八、影片片断讨论：如何有效行使权力 九、影片片断讨论：团队凝聚力实战技巧 十、影片片断讨论：如何激发团队潜力 十一、影片片断讨论：如何从人治到法治 十二、影片片断讨论：帮助团队成员实现个人目标 十三、影片片断讨论：团队管理中理性的力量 十四、影片片断讨论：如何对待集体弱智 十五、影片片断讨论：团队的自我觉醒 十六、结合工作实际，探讨如何提升团队凝聚力和战斗力的思路
• 塑造完美的饭店服务明星

  2015-08-11...
  查看详情>> 开始篇 一、开班、破冰（ .25学时） 班主任/助教开班 培训组织者/公司高层宣导 讲师介绍 破冰活动 二、团队组建（ .25学时） 分组活动 奖惩措施 培训公约及签字：以管理的方式上此课程，在课堂中学会科学管理  服务心态篇 第一讲、优秀服务员之心态篇（2-3学时） 1、 前言 顾客的心声 锻造服务明星四步曲 2、 积极心态  心态是什么? 自测题 3、 员工的角色定位 我们为谁而工作？真的是为自己吗？ 案例：三个建筑个人 测试：你是哪一种员工？ 你的想法决定你的做法 案例：一个退休建筑工人的故事 案例：大雨中的中年男子 案例：伟大的母爱 案例：母亲一生的8个谎言 案例：山区小女孩的故事 谁决定了你的未来 您扮演什么角色？ 我是谁，我扮演怎样的角色？我是否了解自己？ 案例：一家三口儿的故事 您究竟属于哪一种员工？ 这些角色你知道吗？ 对后厨：我们是销售员和质检员 对客人：我们是勤务员和导餐员 对企业：我们是宣传员和信息员 顾客扮演什么角色 不同服务员的态度 案例：某餐厅服务人员的十项信条 你服务的企业是什么角色？ 案例：餐饮管理专家的实验 你为什么来这工作？ 案例：两个人 两条路 案例：一个大学毕业生成为五星级酒店明星服务员的故事 案例：老来得子的母亲 4、 企业最不受欢迎的十类员工 缺乏敬业意识的员工 说原公司坏话的员工 自由散漫的员工 态度极傲的员工 无群体意识的员工 虚伪自吹的员工 衣冠不整的员工 口头表达能力欠佳的员工 感情用事的员工 喜欢试探别人隐私的员工 你的工资是多少？ 案例：两个和尚的故事 你认为自己很有责任感吗？ 案例：互相推诿的医生 案例：年少时的布莱德雷将军 案例：苏东坡的轶事 我在工作当中能尽心尽力吗？ 自检表 案例：两个大学毕业生 5、 服务心态决定一切  消极心态的来源 案例：小女孩大雨在求学路上 案例：与水手聊天 案例：小青蛙的爬山比赛 6、 导致消极心态的六个原因  1）没有目标或目标不明确 2）受外界影响，害怕失败 3）工作中的埋怨以及责怪 4）不相信自己，对自己缺乏信心 案例：护士接生 5）不切实际 6）不能坚持，看不到未来 7、 消极心态与积极心态 8、 调整心态 快乐工作 第二讲、优秀服务员之服务篇（2-3学时） 1、服务人员天天要与顾客打交道，天天都要向顾客提供各项服务。 案例：美国一位餐厅服务明星的案例 案例：卖袜子的小男孩 2、眼睛观察 3、如何做好微笑服务 什么是微笑服务 案例：微笑的“力量” 微笑是一张美丽的名片 微笑服务的魅力 微笑服务在饭店服务中的作用 1） 胶合剂：可以缩短人际间的心距 2） 调节剂：调节和平衡客人的情绪 案例：新加坡一国立医院停车场的服务 3）溶解剂：能溶解有些人在某种场合出现的蛮横和怒气 案例：发怒的饭客 案例：两个人 两种心情 4）添加剂：使人精神振奋，积极向上 自检： 怎样找回失去的微笑 1）保持乐观，安装过滤器 案例：服务员小王 案例：买报纸 案例：抱怨 运用幽默不同角度看问题 4、顾客喜欢的微笑 微笑的时候，眼睛要看着对方 要有自然的面部表情 要注意自己的身体语言 5、服务Service的内涵 S—Smile 微笑 E—Excellent 出色 R—Ready 准备好 V—Viewing 看待 I—Inviting 邀请 C—Creating 创造 E—Eye 眼光 6、观察力 观察力练习 1．顾客的年龄 2．服饰 3．表情 4．态度 判断客人的特点 观察力测试表 观察能力情景模拟练习 7、服务意识 不同的方法，不同的结果 案例：两个服务员 提高素养，转变工作意识 8、如何做好跟进服务 什么是跟进服务 案例：烤鸭店的服务 9、跟进服务练习 客人举止：用餐期间客人捻着自己的手指或用手拿过有汁酱的食品 客人举止：客人突然站起身，东张西望 客人举止：客人喝了不少酒 客人举止：客人为同伴斟倒茶水 如何做好个性化服务 案例：海霸酒楼去用餐 个性化服务的诀窍 案例：记住熟客的饮食习惯1 案例：照顾好食客的小孩 个性化服务与规范化服务的区别 案例：记住熟客的饮食习惯2 服务营销篇 第三讲、优秀服务员之语言篇（1.5-2.5学时） 1、服务语言基本要求  用语要礼貌 多用敬语 “六声十一字”要诀 语音音量适度 慎用否定语 案例：合适的语言表达 案例：两个名牌大学生 2、接待语言表达技巧 1）善于赞赏 案例：学会赞美客人 案例：赞美要合时宜 2）多询问 3）常建议 4）善用正反法 和尚念经 蛋糕的表述 菜肴的推销 3、应答语言表达技巧  1）认同客人 案例：巧妙处理食客的“上菜慢、菜价贵等”抱怨 2）附和客人 3）善举例 4）勤观察 案例：巧妙处理餐厅大堂现场状况 5）选择法 6）灵活法 案例：面对故意戏弄的食客 7）会激励 自检训练 第四讲、优秀服务员之销售篇（1.5-2.5学时）  1、服务销售中的常见问题 缺乏销售意识 服务意识不强 销售能力不足 2、什么是服务营销 四种消费类型的客户 便利快捷型 节俭型 享受型 求新求异型 3、销售交流语言技巧 实用销售模式 FABE推销方法 富兰克林成交法 家庭策略成交法 行为暗示成交法 语言加法 语言除法 4、您是一名服务明星吗？
• 塑造完美的酒店服务明星

  2015-08-11...
  查看详情>> 开始篇 一、开班、破冰 班主任/助教开班 培训组织者/公司高层宣导 讲师介绍 破冰活动 二、团队组建 分组活动：组队、选队长、起队名 奖惩措施 培训公约及签字：以管理的方式上此课程，在课堂中学会科学管理 服务心态篇 第一讲、优秀服务员之心态篇 1、前言 顾客的心声 锻造酒店服务明星四步曲 2、积极心态 心态是什么? 自测题1 3、员工的角色定位 我们为谁而工作？真的是为自己吗？ 案例：三个建筑个人 测试：你是哪一种员工？ 你的想法决定你的做法 案例：一个退休建筑工人的故事 案例：大雨中的中年男子 案例：伟大的母爱 案例：母亲一生的8个谎言 案例：山区小女孩的故事 谁决定了你的未来 您扮演什么角色？ 我是谁，我扮演怎样的角色？我是否了解自己？ 案例：一家三口儿的故事 您究竟属于哪一种员工？ 这些角色你知道吗？ 对后厨：我们是销售员和质检员 对客人：我们是勤务员和导餐员 对企业：我们是宣传员和信息员 顾客扮演什么角色 不同服务员的态度 案例：某酒店服务人员的十项信条 你服务的企业是什么角色？ 案例：餐饮管理专家的实验 你为什么来这工作？ 案例：两个人两条路 案例：一个大学毕业生成为五星级酒店明星服务员的故事 案例：老来得子的母亲 4、企业最不受欢迎的十类员工 缺乏敬业意识的员工 说原公司坏话的员工 自由散漫的员工 态度极傲的员工 无群体意识的员工 虚伪自吹的员工 衣冠不整的员工 口头表达能力欠佳的员工 感情用事的员工 喜欢试探别人隐私的员工 你的工资是多少？ 案例：两个和尚的故事 你认为自己很有责任感吗？ 案例：互相推诿的医生 案例：年少时的布莱德雷将军 案例：苏东坡的轶事 我在工作当中能尽心尽力吗？ 自检表2 案例：两个大学毕业生 5、服务心态决定一切 消极心态的来源 案例：小女孩大雨在求学路上 案例：与水手聊天 案例：小青蛙的爬山比赛 6、导致消极心态的六个原因 1）没有目标或目标不明确 2）受外界影响，害怕失败 3）工作中的埋怨以及责怪 4）不相信自己，对自己缺乏信心 案例：护士接生 5）不切实际 6）不能坚持，看不到未来 7、消极心态与积极心态 8、调整心态快乐工作 第二讲、优秀服务员之服务篇 1、服务人员天天要与顾客打交道，天天都要向顾客提供各项服务。 案例：美国一位酒店服务明星的案例 案例：卖袜子的小男孩 2、眼睛观察 3、如何做好微笑服务 什么是微笑服务 案例：微笑的“力量” 微笑是一张美丽的名片 微笑服务的魅力 微笑服务在饭店服务中的作用 1）胶合剂：可以缩短人际间的心距 2）调节剂：调节和平衡客人的情绪 案例：新加坡一国立医院停车场的服务 3）溶解剂：能溶解有些人在某种场合出现的蛮横和怒气 案例：发怒的饭客 案例：两个人两种心情 4）添加剂：使人精神振奋，积极向上 自检2 怎样找回失去的微笑 1）保持乐观，安装过滤器 案例：服务员小王 案例：买报纸 案例：抱怨 运用幽默不同角度看问题 4、顾客喜欢的微笑 微笑的时候，眼睛要看着对方 要有自然的面部表情 要注意自己的身体语言 5、服务Service的内涵 S—Smile微笑 E—Excellent出色 R—Ready准备好 V—Viewing看待 I—Inviting邀请 C—Creating创造 E—Eye眼光 6、观察力 观察力练习 1．顾客的年龄 2．服饰 3．表情 4．态度 判断客人的特点 观察力测试表 观察能力情景模拟练习 7、服务意识 不同的方法，不同的结果 案例：两个服务员 提高素养，转变工作意识 8、如何做好跟进服务 什么是跟进服务 案例：烤鸭店的服务 9、跟进服务练习 客人举止：用餐期间客人捻着自己的手指或用手拿过有汁酱的食品 客人举止：客人突然站起身，东张西望 客人举止：客人喝了不少酒 客人举止：客人为同伴斟倒茶水 10、如何做好个性化服务 案例：海霸酒楼去用餐 个性化服务的诀窍 案例：记住熟客的饮食习惯1 案例：照顾好食客的小孩 个性化服务与规范化服务的区别 案例：记住熟客的饮食习惯2 服务营销篇 第三讲、优秀服务员之语言篇 1、服务语言基本要求 用语要礼貌多用敬语 “六声十一字”要诀 语音音量适度 慎用否定语 案例：合适的语言表达 案例：两个名牌大学生 2、接待语言表达技巧 1）善于赞赏 案例：学会赞美客人 案例：赞美要合时宜 2）多询问 3）常建议 4）善用正反法 和尚念经 蛋糕的表述 菜肴的推销 3、应答语言表达技巧 1）认同客人 案例：巧妙处理食客的“上菜慢、菜价贵等”抱怨 2）附和客人 3）善举例 4）勤观察 案例：巧妙处理餐厅大堂现场状况 5）选择法 6）灵活法 案例：面对故意戏弄的食客 7）会激励 自检训练 第四讲、优秀服务员之销售篇 1、服务销售中的常见问题 缺乏销售意识 服务意识不强 销售能力不足 2、什么是服务营销 四种消费类型的客户 便利快捷型 节俭型 享受型 求新求异型 3、销售交流语言技巧 实用销售模式 FABE推销方法 3．富兰克林成交法 4．家庭策略成交法 5．行为暗示成交法 6．语言加法 7．语言除法 4、您是一名服务明星吗？ 结束篇 1、考试（现场笔试）； 2、课后作业； 3、现场PPT放映； 4、讲师赠言合影留念。
• TTT-课程授课技巧

  2015-08-11...
  查看详情>> 第一章：成人学习特性解析与经典教学模式 一、四种学员类型解析： 1.感受型学员特点 2.反思型学员特点 3.理论型学员特点 4.实用型学员特点 二、体验式教学法： 1.听觉感受：语言的生动性 2.视觉感受：课程的观赏性 3.感觉感受：内容的参与性 演练：体验式教学法应用-工作漏洞出在哪？ 三、启发式教学法： 1.注重启发性2.给以思考余地3.鼓励探索质疑  演练：启发式教学法应用-谁该委以重任？ 四、互动式教学法： 1.逻辑线条清晰 2.总结概括必不可少 3.无需过多举例 4.帮助扩展知识体系 演练：互动式教学法应用-工作重要性排序？ 五、沙盘式教学法： 1.理论讨论无需过长 2.实务性内容必不可少 3.以对策性设计激发兴趣 4.指导达成学习成果 演练：沙盘式教学法-绩效魔方发现工作问题 第二章：四种经典授课方法 一、说明-现场演示法： 1.操作设计简易 2.防止出现歧义 3.深刻揭示本质 案例：图形结构化说明-人才的素能 二、启发-案例分析法 1.内容引导2.划分小组 3.提供案例4.宣布规则 5.讨论分析6.激励引导 7.总结升华  Mini案例分析-人性化管理与制度化管理 三、趣味-游戏带动法： 1.破冰类游戏2.启示游戏 3.承载游戏4.游戏法四项原则 5.课堂游戏软件使用 游戏体验：经典课堂游戏〈同心顺〉 四、操作-七步教练法： 1.选择2.预热3.告知 4.试用5.纠偏6.习惯7.创新 第三章：培训师临场能力训练 一、课堂提问技巧： 1、整体式2、特定式 3、开放式4、封闭式5、修饰式 二、课堂应答技巧： 1、直接式2、描述式 3、符合式4、拒绝式5、反问式 三、精彩点评技巧： 1、总体概括2、价值分享3、提升空间 4、现场示范5、小结期许6、点评三原则 演练：《就职演说现场点评》  四、培训现场应变技巧： 1、内容错漏怎么办 2、气愤沉闷怎么办 3、课堂混乱怎么办 4、高手出场怎么办 5、遭遇挑衅怎么办 6、问题学员辨识与应对 7、课堂突发事件的处理 研讨：《人性热键的识别》 五、现场掌控的五种方法： 1、团队组织 2、现场控制 3、行为激励 4、沟通协调 5、过程指导 研讨：《学习型团队建设创新方法》 综合演练：3分钟命题Mini课程呈现